Por que criar um relacionamento com o consumidor?
A jornada do consumidor é bem ampla e complexa e nem sempre a compra
ocorre no primeiro contato dele com uma marca. Conquistar o cliente, além de
difícil não é barato. Toda estratégia envolvida no marketing para fisgar o
consumidor pode custar de cinco a seis vezes mais, comparando com o custo para
manutenção da clientela.
Por isso é importante entender como criar uma régua de relacionamento e
colocá-la em prática no seu negócio.
Até alguns anos atrás, a régua de relacionamento era uma ferramenta
desconhecida e utilizada apenas por grandes empresas, devidos os custos
envolvidos. Mas com o avanço tecnológico, até pequenas empresas conseguem usar
soluções de CRM online eficientes para esta ação.
Quer alavancar os negócios e fidelizar seus clientes? Colocar em prática uma
boa estratégia de régua de relacionamento é essencial para atingir estes
objetivos. Afinal, como diria a sabedoria popular, “quem não é visto não é
lembrado”, não é mesmo?
O que é uma régua de relacionamento?
Trata-se de um conjunto de ações previstas e inseridas em uma linha do tempo durante a jornada de um consumidor, desde o momento em que ele deixa os primeiros dados com a sua empresa. Tem como objetivo melhorar a experiência dele, convencê-lo e fidelizá-lo no momento certo, com uma comunicação clara e objetiva.
A intenção dessa estratégia é ser honesto e não necessariamente simpático. Muitas empresas acabam confundindo essa visão e tentam construir uma relação forte com o cliente, sem necessariamente oferecer respostas palpáveis e úteis.
É claro que um bom relacionamento pode manter um cliente por algum tempo, no entanto, a experiência dele é que será determinante para sua permanência a longo prazo.
Como criar uma régua de relacionamento?
Não há uma fórmula ou receita pronta que seja adaptável a qualquer tipo de negócio. Porém, algumas orientações são básicas e úteis que podem ser replicadas naturalmente. São orientações e um leque de técnicas, nas quais o empreendedor deve lançar mão a fim de alcançar seus objetivos.
Primeiro passo é entender a jornada do seu consumidor e se ela pode ser diferente de acordo com cada persona. Depois, estruturar uma série de ações que levem cada cliente a concluir o seu objetivo.
Imagine você, como CEO ou mesmo diretor, é essencial que sua empresa tenha o mínimo de previsibilidade na tomada de decisões. Entender a jornada do consumidor vai te ajudar a definir ações e também a medir os indicadores de performance para avaliar o desempenho do seu negócio e dos seus funcionários.
A régua de relacionamento é útil do processo de cadastro de um lead até o pós-venda e recompra, desde que seja feita de forma bem eficiente. Além disso, ela pode boa para:
· Celebração de
aniversário;
· Incentivar uma nova
visita;
· Avisar sobre a
chegada de novo item;
· Avisar sobre o
momento de fazer uma nova compra;
· Avisar sobre novos
parceiros;
· Destacar
participação social;
· Informar sobre
novas vantagens;
· Acompanhar a
entrega de um produto.
Uma régua de relacionamento bem estruturada é essencial para a evolução de
qualquer negócio. Lembre-se que o foco não é simplesmente ser amigo do cliente,
mas ser lembrado por ele sempre que necessitar de um produto ou serviço
ofertado por sua empresa.
Vale também destacar que a implementação de uma boa régua de relacionamento
passa pela separação das personas para que a comunicação tenha mais relevância.
Obter feedback de produto ou serviço
Elaborar uma estratégia de relacionamento por meio de e-mail, SMS ou
mesmo mensagens de WhatsApp para avaliar a eficiência dos seus processos e a
qualidade do serviço prestado vai te fornecer informações valiosas para
melhorar a experiência do consumidor.
É necessário determinar uma sequência, não invasiva, em que será avaliado o
grau de satisfação do consumidor, obter informações sobre as suas expectativas
com o produto ou serviço adquirido e medir a eficiência das várias fases:
descoberta da necessidade, itens ofertados, entrega, ou mesmo para saber se
uma lembrancinha é mais
interessante do que um desconto ou não, etc.
Todas essas informações são úteis para melhorar a experiência do usuário e
fidelizá-lo.
A régua de relacionamento é uma ferramenta que possibilita a reformulação,
renovação e revisão constante do negócio, de modo a propiciar o melhor encaixe
entre produto/solução. Ou seja, permitirá moldar a sua atuação de acordo com o feedback
dos clientes para que a sua empresa se consolide no mercado de atuação.
Em suma, é necessário vender a expectativa correta, com processos claros, e
também colher os feedbacks necessários para melhorar a experiência do usuário
na sua jornada de consumo.
Cuidados básicos
O uso dos dados do usuário de forma excessiva e sem filtro pode provocar uma
reação indesejada e eliminar qualquer possibilidade de concluir uma compra
futura.
Você provavelmente já recebeu alguns e-mails institucionais e ficou muito
frustrado ou incomodado com a abordagem adotada. Isso acontece com muita
frequência todos os dias do ano!
Imagine você realizar uma doação para uma entidade e nunca mais ter informações
dela, não saber se suas doações ajudaram ou, pior ainda, nem saber se os
pagamentos foram efetivados. Provavelmente pararia de doar, certo?
Como ser eficiente e útil?
Cada negócio tem diversas personas, públicos-alvos que se interessam por seus
serviços e produtos. Cada grupo de pessoas vai reagir bem a uma determinada
abordagem, mas não a todas. Por isso é preciso desenhar várias réguas de
relacionamento que sejam eficientes e avaliar em que momento elas se encontram
e se afastam para personalizar as mensagens.
É precisa tratar as pessoas de forma pessoal e intimista, sem aparentar-se
robótico ou transparecer se tratar daquelas empresas que enviam múltiplos
e-mails diariamente, atirando para todos os lados.
Além disso, é importante criar uma linha de mensagens para se relacionar com o
público, parabenizando pelo aniversário; avisar se o pagamento foi ou não
efetivado, inclusive quando se trata de uma doação; avisar que o cartão está
próximo do vencimento; e muitas outras ocasiões que pertencem ao seu nicho de
atuação e ao interesse do público-alvo.
Percebe como criar uma régua de relacionamento pode ser muito eficiente na
jornada de consumo e de construção da sua marca? Seguindo essas ações, temos
certeza que seus resultados vão melhorar e os clientes vão sempre lembrar dos
seus produtos/ serviços.
Aprenda mais sobre a importância do relacionamento com o cliente com
esse vídeo abaixo: