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Por que criar um relacionamento com o consumidor?

  • Por que criar um relacionamento com o consumidor?

A jornada do consumidor é bem ampla e complexa e nem sempre a compra ocorre no primeiro contato dele com uma marca. Conquistar o cliente, além de difícil não é barato. Toda estratégia envolvida no marketing para fisgar o consumidor pode custar de cinco a seis vezes mais, comparando com o custo para manutenção da clientela.

Por isso é importante entender como criar uma régua de relacionamento e colocá-la em prática no seu negócio.

Até alguns anos atrás, a régua de relacionamento era uma ferramenta desconhecida e utilizada apenas por grandes empresas, devidos os custos envolvidos. Mas com o avanço tecnológico, até pequenas empresas conseguem usar soluções de 
CRM online eficientes para esta ação.

Quer alavancar os negócios e fidelizar seus clientes? Colocar em prática uma boa estratégia de régua de relacionamento é essencial para atingir estes objetivos. Afinal, como diria a sabedoria popular, “quem não é visto não é lembrado”, não é mesmo?


O que é uma régua de relacionamento?

 
Trata-se de um conjunto de ações previstas e inseridas em uma linha do tempo durante a jornada de um consumidor, desde o momento em que ele deixa os primeiros dados com a sua empresa. Tem como objetivo melhorar a experiência dele, convencê-lo e fidelizá-lo no momento certo, com uma comunicação clara e objetiva.
 
A intenção dessa estratégia é ser honesto e não necessariamente simpático. Muitas empresas acabam confundindo essa visão e tentam construir uma relação forte com o cliente, sem necessariamente oferecer respostas palpáveis e úteis.
 
É claro que um bom relacionamento pode manter um cliente por algum tempo, no entanto, a experiência dele é que será determinante para sua permanência a longo prazo.
 
Como criar uma régua de relacionamento?

Não há uma fórmula ou receita pronta que seja adaptável a qualquer tipo de negócio. Porém, algumas orientações são básicas e úteis que podem ser replicadas naturalmente. São orientações e um leque de técnicas, nas quais o empreendedor deve lançar mão a fim de alcançar seus objetivos.
 
Primeiro passo é entender a jornada do seu consumidor e se ela pode ser diferente de acordo com cada persona. Depois, estruturar uma série de ações que levem cada cliente a concluir o seu objetivo.
 
Imagine você, como CEO ou mesmo diretor, é essencial que sua empresa tenha o mínimo de previsibilidade na tomada de decisões. Entender a jornada do consumidor vai te ajudar a definir ações e também a medir os indicadores de performance para avaliar o desempenho do seu negócio e dos seus funcionários.
 
A régua de relacionamento é útil do processo de cadastro de um lead até o pós-venda e recompra, desde que seja feita de forma bem eficiente. Além disso, ela pode boa para:
 

·  Celebração de aniversário;

·  Incentivar uma nova visita;

·  Avisar sobre a chegada de novo item;

·  Avisar sobre o momento de fazer uma nova compra;

·  Avisar sobre novos parceiros;

·  Destacar participação social;

·  Informar sobre novas vantagens;

·  Acompanhar a entrega de um produto.


Uma régua de relacionamento bem estruturada é essencial para a evolução de qualquer negócio. Lembre-se que o foco não é simplesmente ser amigo do cliente, mas ser lembrado por ele sempre que necessitar de um produto ou serviço ofertado por sua empresa.
 
Vale também destacar que a implementação de uma boa régua de relacionamento passa pela separação das personas para que a comunicação tenha mais relevância.
 
Obter feedback de produto ou serviço

 

Elaborar uma estratégia de relacionamento por meio de e-mail, SMS ou mesmo mensagens de WhatsApp para avaliar a eficiência dos seus processos e a qualidade do serviço prestado vai te fornecer informações valiosas para melhorar a experiência do consumidor.
 
É necessário determinar uma sequência, não invasiva, em que será avaliado o grau de satisfação do consumidor, obter informações sobre as suas expectativas com o produto ou serviço adquirido e medir a eficiência das várias fases: descoberta da necessidade, itens ofertados, entrega, ou mesmo para saber se uma 
lembrancinha é mais interessante do que um desconto ou não, etc.
 
Todas essas informações são úteis para melhorar a experiência do usuário e fidelizá-lo.
 
A régua de relacionamento é uma ferramenta que possibilita a reformulação, renovação e revisão constante do negócio, de modo a propiciar o melhor encaixe entre produto/solução. Ou seja, permitirá moldar a sua atuação de acordo com o feedback dos clientes para que a sua empresa se consolide no mercado de atuação.
 
Em suma, é necessário vender a expectativa correta, com processos claros, e também colher os feedbacks necessários para melhorar a experiência do usuário na sua jornada de consumo.
 
Cuidados básicos

O uso dos dados do usuário de forma excessiva e sem filtro pode provocar uma reação indesejada e eliminar qualquer possibilidade de concluir uma compra futura.

Você provavelmente já recebeu alguns e-mails institucionais e ficou muito frustrado ou incomodado com a abordagem adotada. Isso acontece com muita frequência todos os dias do ano!

Imagine você realizar uma doação para uma entidade e nunca mais ter informações dela, não saber se suas doações ajudaram ou, pior ainda, nem saber se os pagamentos foram efetivados. Provavelmente pararia de doar, certo?
 
Como ser eficiente e útil?
 
Cada negócio tem diversas personas, públicos-alvos que se interessam por seus serviços e produtos. Cada grupo de pessoas vai reagir bem a uma determinada abordagem, mas não a todas. Por isso é preciso desenhar várias réguas de relacionamento que sejam eficientes e avaliar em que momento elas se encontram e se afastam para personalizar as mensagens.
 
É precisa tratar as pessoas de forma pessoal e intimista, sem aparentar-se robótico ou transparecer se tratar daquelas empresas que enviam múltiplos e-mails diariamente, atirando para todos os lados.
 
Além disso, é importante criar uma linha de mensagens para se relacionar com o público, parabenizando pelo aniversário; avisar se o pagamento foi ou não efetivado, inclusive quando se trata de uma doação; avisar que o cartão está próximo do vencimento; e muitas outras ocasiões que pertencem ao seu nicho de atuação e ao interesse do público-alvo.
 
Percebe como criar uma régua de relacionamento pode ser muito eficiente na jornada de consumo e de construção da sua marca? Seguindo essas ações, temos certeza que seus resultados vão melhorar e os clientes vão sempre lembrar dos seus produtos/ serviços.

 

Aprenda mais sobre a importância do relacionamento com o cliente com esse vídeo abaixo:




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